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Cómo evitar una disputa y mantener tu perfil altamente profesional

Última actualización: Mar 02, 2016 02:56PM ART
Contenidos


Introducción.
Qué habilidades necesito para ser un profesional de excelencia?
Organizando el trabajo: arma tu cronograma.
Comunicación y respeto: la clave para entenderse.
Enfrenta el conflicto y resuelve.
Qué pasa cuando mi proyecto entra en arbitraje?
Conclusión.


Introducción:

Ser un excelente profesional no depende (exclusivamente) de los conocimientos académicos y experiencia que tengamos en un área determinada. Incluye, además, numerosas habilidades que complementan y enriquecen la capacidad de trabajo y nos posicionan como profesionales idóneos y completos, como alguien que  sabe amoldarse a las situaciones y buscar soluciones para brindar siempre el mejor servicio. 

Aquí te mostramos cuales son estas habilidades y cómo utilizarlas para lograr un cliente 100% satisfecho!


Habilidades para ser un profesional de excelencia.

Más allá de los conocimientos y experiencias que tengamos en nuestra área de actuación, hay muchas habilidades que pueden sumar al trabajo diario y nos muestran como personas y profesionales de excelencia ante nuestros clientes.

Proactividad: 

Ser proactivo facilita el trabajo diario y muestra gran interés en el proyecto que vamos a realizar. No es lo mismo atenerse a los puntos indicados por el cliente que analizar en detalle el proyecto y ofrecerle a ese cliente pautas y consejos para que el resultado obtenido sea el mejor posible. Esta habilidad no solo te ayudará a entender mejor el trabajo a ser realizado, sino que te pondrá en un lugar de confianza. Ofrécele distintas opciones y caminos, esto no sólo le mostrará al cliente que te encuentras involucrado con el proyecto, sino también que tienes conocimientos expertos en el área y que tu foco está orientado a que el resultado sea excelente.

Comunicación:

No hay nada como una buena comunicación! Esta es la herramienta más importante con la que cuentas para obtener un resultado satisfactorio. Es de suma importancia escuchar la necesidad del cliente y comunicarse en forma clara y precisa sobre cómo procederemos con nuestro trabajo. 

Recuerda siempre que mantener un contacto fluido con el cliente, escuchando y analizando lo que dice y respondiendo de manera respetuosa y clara evitará muchos conflictos y te ayudará a lograr el objetivo: entregar un trabajo de calidad y fidelizar a tu cliente. Intenta también ser el último en enviar un mensaje, así tu cliente sabrá que has leído el mensaje y que estás al día con su feedback.

Flexibilidad:

Puede no parecerlo, pero la flexibilidad también juega un papel importante cuando prestamos un servicio. 
Esta característica nos permite adaptarnos a las circunstancias y buscar soluciones ante eventuales imprevistos. Ten en cuenta siempre al hacer tu propuesta que durante la realización del trabajo pueden existir eventuales cambios a los que tendrás que adaptarte para poder finalizar el trabajo de manera satisfactoria.

Tiempo:

Cuando aceptas realizar un trabajo, debes tener en claro el tiempo que va a tomarte el proyecto: 
 
  • El tiempo que va a tomarte el trabajo en sí
  • Los cambios y modificaciones que puede pedir el cliente
  • El tiempo para comunicarte con tu cliente (consultas, feedbacks, etc)
  • Eventuales imprevistos que puedan ocurrir durante el trabajo  

Atención a los detalles 

Analizar lo que solicita el cliente y estar atento a los pormenores del proyecto es un punto clave. Enfocarte en los detalles, mostrará tu interés en resolver la necesidad de tu cliente, tu profesionalismo y proactividad y evitará desacuerdos. 

Siempre debes estar un paso más adelante que tu cliente, previendo lo que va a venir y como resolverlo, ofreciendo distintas opciones para que él pueda elegir la que le sea más conveniente y poniéndote a disposición para responder a sus dudas y consultas. 


Organizando el trabajo: arma tu cronograma.

Siendo un profesional freelance, no tendrás un jefe que te indique que hacer, como o cuando hacerlo. Dependes 100% de tu capacidad de organización, negociación y resolución. Por este motivo es indispensable que organices tu tiempo, de manera de poder cumplir con tus obligaciones, dejando margen para los imprevistos y evitando saturarte de pendientes que sólo perjudicarán tu dia de trabajo. 

La mejor opción es siempre organizar tu agenda y armar con tu cliente (o clientes) el cronograma para cada proyecto. 

1. Analiza el proyecto y estipula cada meta: Conversa con tu cliente sobre el proyecto, analiza sus necesidades y propón que hacer para que el resultado sea el más satisfactorio posible. Puede suceder que algunos clientes no conozcan la manera de desarrollar ciertos proyectos, y las etapas que se deben atravesar para concretarlos. Tómate el tiempo de recorrer el proyecto junto con tu cliente, de explicarle los pasos a seguir y los tiempos que toma cada uno. Es tu deber como profesional experto en tu área, indicarle todos los ítems que necesitarás realizar, y cual seria el mejor camino a tomar  para poder entregar lo que él necesita.

2. Acuerda con el cliente cómo y cuándo se hará cada entrega: Una vez que hayan combinado todos los puntos a ser realizados, estipula (en orden lógico) que irás entregando primero y cuando lo vas a entregar. Recuerda que, necesitas que el cliente avale cada punto para poder continuar con el siguiente (así evitaras realizas puntos que no son necesarios o que luego tengas que rehacer).

3. Establece un canal para la comunicación con tu cliente: Acuerda con tu cliente cada cuánto estarás entrando en contacto con él para darle feedback sobre el avance del proyecto y acuerden también el plazo que dispones para su respuesta a fin de no dilatar los puntos que siguen (por ejemplo: combina que entrarás en contacto cada 2 dias y que necesitarás que responda en no mas de 4 días a fin de poder avanzar con el punto siguiente y no retrasar todo el proyecto). Si han combinado contacto por otro medio, además de los mensajes dentro de la plataforma, recuerda actualizar en Workana el progreso del trabajo a fin de mantener completo el contrato.

4. Propone una fecha de entrega (anterior al plazo final del proyecto) para enviar al cliente el trabajo realizado a fin de que pueda revisarlo y pedir cambios antes de la entrega final: Al organizar tu cronograma, establece una fecha de entrega del proyecto unos días antes del plazo establecido dentro del proyecto. Por que? Porque asi podrás enviar el trabajo completo al cliente para que analice y verifique que todo esté acorde ( o sugiera algún cambio) y que puedas realizar cualquier ajuste y entregar el trabajo finalizado y revisado en la fecha propuesta en el proyecto.

5. Establece la fecha de la entrega final: De acuerdo al punto anterior, establece la entrega del trabajo completo (para verificación y pedido de cambios) y la fecha de entrega final ya con los cambios realizados.


Comunicación y respeto: la clave para entenderse

Sabemos que complacer a un cliente no siempre es una tarea sencilla, y debemos posicionarnos ante él como un profesional experto, flexible y respetuoso cuyo objetivo es brindar el mejor servicio y la mejor solución para lo que necesita.

Recuerda que muchas veces el cliente no es un experto en el área para la cual nos contrató y es nuestro deber explicarle porqué es necesario realizar cada punto propuesto para la entrega del trabajo final, cuales son los beneficios que obtendrá al efectuar el proyecto de la manera aconsejada, porqué utilizarás las herramientas citadas, porqué estás estipulando plazos para cada meta y cualquier otra información inherente al proyecto en cuestión.

Mantener la calma ante la incertidumbre del cliente y responder siempre de la manera más correcta y clara posible hará que la comunicación sea más eficiente. Ponte en el lugar del cliente y analiza de qué manera te gustaría ser tratado y que cosas necesitas saber para poder acceder a trabajar de tal o cual modo.

Las dudas y las discordancias no siempre son malas! Toma siempre una duda o una discordancia como un cuestionamiento real del cliente y como una manera de demostrarle lo capacitado que estas para resolver sus dudas y ofrecerle un buen resultado a su proyecto. Intenta conversar con él, explicando porqué es necesario realizar cada punto, el beneficio que obtendrá su proyecto y que dicho punto no esta pensado como un capricho de tu parte y si como algo necesario para que tu cliente pueda recibir un trabajo optimizado que será de sumo benefício para él.


Enfrenta el conflicto y resuelve

Si a pesar de tomar todos los recaudos posibles, no consigues aún ponerte de acuerdo con tu cliente, no desesperes! aún estás a tiempo de sortear este conflicto. Enfrenta al problema, analiza opciones con tu cliente y resuelve :)

Ante una eventual discrepancia con tu contraparte es indispensable mantener la calma, ser profesional, mantener el diálogo y el trato cordial y por sobre todo: ponerte en el lugar de tu cliente!
 
  • Escucha atentamente al cuestionamiento del cliente: conversen todo lo que sea necesario, pide su punto de vista, consulta sus dudas, intenta descifrar qué es lo que le está haciendo ruido y analiza sus respuestas. Muchas veces sólo es necesario tomarse el tiempo de ver el mismo conflicto desde el “otro lado”, así sabrás qué información no ha sido completamente comprendida por tu cliente y podrás ofrecerle asistencia y respuestas.
  • Asume que tú eres el cliente y que estás pidiendo al profesional que solucione tu problema. Hazte estas preguntas que te mostramos a continuación. Es un excelente ejercicio para poder comprender la situación de tu cliente:
    • ​Si fueras el, cómo te gustaría ser tratado? Respondele de la misma manera que te gustaría que te respondan, sé claro y conciso, evita justificar acciones que el cliente no podrá comprender (usar lenguaje muy técnico) y ten la paciencia que te gustaría que tuvieran contigo
    • Porque debo realizar los puntos que me aconseja el profesional? Como en el punto anterior, intenta enfocarte en explicarle porqué realizarás cada acción de una manera que pueda entenderlo (si utilizas términos complejos, puedes no lograr que la contraparte entienda realmente las razones y por este motivo no esté de acuerdo en realizarlo), qué beneficios obtendrá al efectuar estos puntos, debes convencerlo demostrando con acciones concretas cuál será su beneficio a corto y largo plazo.
    • Porque se demora y porque debo verificar cada punto antes de que siga con el trabajo? Explicale que, para poder mantenerte alineado con sus necesidades y evitar pérdidas de tiempo innecesarias para ambos, necesitas su feedback y acompañamiento en cada paso. De esta manera, cuando prosigas con el próximo punto, lo harás de manera acorde y alineada a los requerimientos del cliente.
    • Siendo tu el cliente, cómo te gustaría que tu profesional resuelva el problema? Fundamental este punto, analiza de qué manera te gustaría que el conflicto fuera resuelto y que le pedirías al profesional. Asi podrás proponer una solución viable para enfrentar y solucionar el problema.
  • Propone a tu cliente algunas opciones para resolver el conflicto, muéstrate flexible, refuerza tus ganas de buscar una solución a su problema, y por sobretodo: sé paciente, mantenerte calmado te ayudará a analizar la situación y a conseguir soluciones.


Qué pasa cuando mi proyecto entra en disputa?

Cuando hay conflictos entre el cliente y el profesional y el proyecto debe ser encerrado, se sigue la siguiente metodología:

- Automediación: El cliente debe iniciar la disputa seleccionando “comenzar proceso de mediación” en el proyecto y enviar una opción de acuerdo inicial (que porcentaje se completó del proyecto, qué valor se pagará al profesional, quien tiene derecho sobre el trabajo realizado, etc). Luego, el profesional podrá aceptar los términos o enviar una contrapropuesta.

Si no se llegara a un acuerdo, se podrá pedir un arbitraje (donde Workana actuará como mediador entre las partes).
 
En caso de que se llegue a un acuerdo durante la mediación, Workana procederá a revisar el proyecto y la disputa y calificará a las partes de acuerdo al trabajo, realizado, la negociación, flexibilidad y comunicación. La calificación obtenida será visible en el perfil (tanto del cliente como del profesional) y no podrá retirarse luego.

- Arbitraje: Si la negociación anterior no llega a buen puerto y no hay acuerdo, cualquiera de las partes puede pedir un arbitraje para el proyecto. Luego del pedido se enviará a ambos un formulario donde deberán detallar lo ocurrido para posterior análisis del equipo de Workana (junto con los mensajes del proyecto y las entregas realizadas).

En caso de arbitraje, Workana se encargará de revisar en profundidad ambos puntos de vista, los mensajes intercambiados y los archivos enviados dentro de la plataforma para llegar a una decisión sobre la disputa. Dentro del arbitraje se procederá a analizar quién debe quedarse con los derechos del trabajo realizado, qué porcentaje se liberará al profesional o se devolverá al cliente y estará a cargo también de definir una puntuación para cada parte.

Esta calificación también será visible en el perfil de ambos y no podrá ser retirada luego.


Puntos a tener en cuenta sobre las disputas:
 
  • Las calificaciones de mediaciones y arbitrajes son tomadas en cuenta  a la hora de definir si el usuário puede (o no) seguir dentro de la plataforma. Con el foco puesto en mantener un alto nivel de compromiso, tanto de los profesionales como de los clientes, revisamos que los perfiles no tengan más de 3 (tres) calificaciones negativas en el perfil.
  • Si un profesional o un cliente ha recibido ya 3 calificaciones negativas, su perfil será automáticamente baneado de la plataforma.
  • Las calificaciones obtenidas afectan el ranking, por lo que el mismo será visiblemente más bajo que el resto de los profesionales.
  • Un profesional que ha recibido calificaciones negativas no podrá ser Partner  (profesional verificado) dentro de la plataforma. En caso de que el profesional ya sea Partner, se retirará el badge.
  • Las violaciones aparecen dentro del perfil del profesional y reducen las chances de que este pueda ser contratado nuevamente por otro cliente.

Debido a todos los problemas que pueden generar los incumplimientos dentro de los perfiles de los usuarios es que ponemos tanto foco en las recomendaciones anteriores.  Un profesional que sabe manejar las interacciones y dificultades con su cliente y mantener un buen performance, tendrá un perfil altamente calificado que lo ayudará a conseguir nuevos proyectos.


Conclusión:

De acuerdo a los puntos que repasamos en este manual, ya sabrás que la mejor forma de evitar un conflicto es analizar cada proyecto, estipulando cada paso y conversando y acordando con el cliente todos los puntos antes de iniciar el trabajo. Mantener una conversación fluida y respetuosa, mostrarte flexible y proactivo y acompañar a tu cliente con sus dudas y comentários a lo largo de todo el proyecto. 

Pon en práctica estos consejos, establece una metodología de trabajo de ahora en más, enfocandote en el objetivo que quieres alcanzar y haciendo de estos consejos tu rutina de trabajo diário. Notarás que así, podrás organizarte mejor, evitarás trabajos innecesarios, fidelizarás clientes y lograrás convertirte en un profesional de excelencia. Adelante!

Como siempre, estamos a tu disposición para ayudarte y asesorarte :)
support@workana.com
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